Ochrana spotřebitele při nákupu na dálku (v prostředí e-commerce) se v České republice neřídí jedním samostatným zákonem, ale je komplexně upravena dvěma hlavními právními předpisy. Tyto předpisy byly zásadním způsobem upraveny tzv. „tlačítkovou novelou" (ve dvou vlnách – z ledna 2023 a z června 2026), která implementuje evropské směrnice.
Tlačítko pro snadné odstoupení od smlouvy
Pokud podnikatel umožňuje spotřebiteli uzavřít smlouvu online na dálku, musí mu umožnit stejně jednoduchým způsobem online od smlouvy odstoupit. Webové rozhraní musí obsahovat viditelné tlačítko „Odstoupit od smlouvy" s následným jednoduchým elektronickým formulářem a okamžitým automatickým potvrzením o doručení.
Nastavení v administraci e-shopu v souvislosti s tlačítkovou novelou
1.) Hlavní nastavení (překontrolujte si počet dní a pod.),
2.) nastavení mailových notifikací a doplnění vašich textů do 3 nových e-mailů,
3.) nastavení workflow, t.j. jak budete postupovat při vrácení. Například když přijmete žádost o odstoupení přes tlačítko, posílá systém automaticky potvrzení klientovi, že jste obdrželi jeho žádost. V další mailové komunikaci požádejte klienta o vrácení zboží a číslo účtu, kam poslat peníze.
Můžete měnit objednávku, ale pozor, důležité je přistupovat ke změnám podle toho, jestli už byla vystavena faktura, nebo jestli byla objednávka expedována.
- Pokud ještě nebyla objednávka expedována a neexistuje faktura a zákazník odstupuje jen částečně, můžete odmazat odstupované položky na objednávce.
- Pokud byla objednávka expedována, faktura vystavena, řešením je neměnit objednávku a poté vystavit dobropis na částku za vrácené zboží a poštovné.
- Můžete požádat zákazníka, aby odstoupil od celé objednávky a vytvořil vzápětí přes Detail objednávky novou objednávku s položkami, které nechce vrátit. Tuto změnu může provést za zákazníka i admin e-shopu.
4.) Na závěr vyřešte žádost o odstoupení.
Hlavní nastavení
V administraci vašeho e-shopu v Nastavení - Objednávky - Všeobecné je toto nastavení:
Umožnit odstoupení od smlouvy: předvoleně je funkce aktivní.
Doba platnosti tlačítka pro odstoupení od smlouvy (v dnech): předvoleně 30 dní. Toto je počet dní od zakoupení, po kterém se tlačítko pro vrácení zboží deaktivuje. Jelikož zákon pracuje s údajem 14 dnů od doručení objednávky a prozatím neumíme systémově definovat, kdy datum doručení nastane (například u poštovní zásilky, kt. je nevyzvednutá na poště delší dobu), lze odhadovat, že doručení objednávky proběhne do 3-5 dnů od objednávky a plus 25 dní navrch. Po této době tlačítko nebude již funkční. Doporučujeme ponechat v nastaveních spíš delší dobu a pak řešit žádosti individuálně, což je lepší jak nesplnit zákonnou povinnost a dostat pokutu od kontrolního orgánu.
Umístění odkazu pro vyhledání objednávky: předvoleně vypnuto. Možnosti nastavení: patička stránky, pod patičkou, hlavička. V případě volby "vypnuto" doporučujeme použít vlastní odkaz přes blok Vlastní menu.
Zboží, které nelze vrátit a na které se nevztahuje tlačítková novela
Takové zboží lze definovat v sekci Produkty, zvolte konkrétní kategorii, Vlastnosti kategorie na záložce Hlavní.
Jak postupuje spotřebitel při odstoupení od smlouvy na dálku
Tlačítko pro rychlé online odstoupení od smlouvy se zákazníkovi zobrazuje v Detailu objednávky (buď po přihlášení do jeho klientského účtu, nebo přes odkaz na detail objednávky).
Odstoupit od smlouvy tedy lze i bez přihlášení do e-shopu a to přes tlačítko s odkazem "Detail objednávky" v e-mailovém souhrnu objednávky.
Obrázek: Záčátek procesu odstoupení od smlouvy - e-mailový souhrn objednávky s tlačítkem "Detail objednávky":
Další možnost: přes webový odkaz "Stav objednávky" v patičce / záhlaví e-shopu. ByznysWeb nabízí v šabloně několik možností umístění tohoto odkazu. Nebo využijte nastavení přes vlastní odkaz, který je přidán v bloku Vlastní navigace. Přidejte sem odkaz na Detail objednávky: https://Nazev-webu.cz/e/account/orderLookup
Obrázek: Záčátek procesu odstoupení od smlouvy přes web. Pro zobrazení detailu objednávky je potřeba vložit číslo objednávky a e-mail, který byl použit při objednávce. Po úspěšném vyplnění se odešle e-mail s hash odkazem na detail objednávky. Tělo tohoto e-mailu lze změnit.
V detailu objednávky pak již může i nepřihlášený uživatel provádět všechny akce včetně odstoupení od smlouvy.
Obrázek: Po stisku "Najít objednávku" dostává zákazník potvrzení o tom, že si má prohlédnout svůj mailbox, kde se nachází hash odkaz na otevření objednávky i bez potřeby přihlášení do e-shopu.
Obrázek: Zákazník obdrží e-mail níže. Obsah a vzhled e-mailu lze editovat v Nastavení - E-maily a SMS - Emailing - Objednávky - Ověření stavu objednávky.
V detailu objednávky pak již může i nepřihlášený uživatel provádět veškeré akce včetně odstoupení od smlouvy.
Obrázek: Detail objednávky. Po přihlášení k objednávce uvidí zákazník tlačítka s možnostmi: Tisk objednávky, Faktura, Koupit produkty znovu, Odstoupení od smlouvy, Storno, Změnit objednávku (v připadě, že má k tomu pravomoc). Samotné rozmístění tlačítek je podmíněno výběrem šablony, avšak každá systémová e-shop šablona na ByznysWebu uvedená tlačítka obsahuje.
Kdy se zákazníkovi zobrazí tlačítko „Odstoupení od smlouvy"?
Aby se toto tlačítko zobrazilo, e-shop systém ByznysWeb.cz automaticky kontroluje následující podmínky:
1. Časová lhůta a stav objednávky
Objednávka je v platné lhůtě: Tlačítko se zobrazuje pouze po dobu: datum nákupu + N dnů. Počet dnů (N) si definujete v nastavení e-shopu (výchozí hodnota v nastavení je 30 dní, zákonné minimum je 14 dní).
Funkce je aktivní: Možnost online odstoupení nemáte v nastavení e-shopu záměrně vypnutou (standardně je po spuštění e-shopu zapnutá).
Objednávka není blokována: Tlačítko se nezobrazí, pokud je objednávka již stornována nebo zablokována pro jiné administrátorské úkony. (Výjimkou je situace, kdy zákazník posílá více žádostí o odstoupení na různé produkty z jedné objednávky současně – to systém dovolí).
Bezpečnostní kontrola (Hash): Pokud zákazník neprohlíží objednávku jako přihlášený uživatel, ale klikne na ni přes odkaz z e-mailu, systém z bezpečnostních důvodů ověřuje unikátní kód (hash) v adrese, aby data neviděl nikdo cizí.
2. V objednávce je zboží, které lze vrátit
Tlačítko se zobrazí pouze tehdy, pokud objednávka obsahuje alespoň jednu položku, která splňuje tato kritéria:
Není to bonusový produkt: Dárky zdarma a bonusové položky nelze samostatně vracet.
Kategorie produktu umožňuje vrácení: Zboží nepatří do kategorie, u které jste v administraci zakázali odstoupení od smlouvy (např. z hygienických důvodů, rozbalené CD/DVD, zboží vyrobené na míru a pod.). Pokud produkt nemá přiřazenou hlavní kategorii, systém ho standardně považuje za vratný.
Zboží ještě nebylo vráceno: V objednávce zbývá alespoň 1 kus zboží, který zákazník dosud nevrátil. Pokud již byla celá objednávka (všechny kusy) kompletně vrácena dříve, tlačítko se schová.
POZNÁMKA: Funkce Storno objednávky zákazníkem je nadále k dispozici, Storno lze povolit například pro výchozí stav objednávky.
Pokud objednávka obsahuje více položek, je možné částečně odstoupit od smlouvy konkrétní položky, resp. snížit počet kusů (např. 6 na 3 ks).
Obrázek: Po kliknutí na tlačítko Odstoupit od smlouvy lze vložit zprávu - důvod a volbu je nutné potvrdit. Pokud objednávka obsahuje takové zboží, kde není možné odstoupit od smlouvy, tak u tohoto zboží není v tomto kroku možnost odstoupení.
Majitel e-shopu může změnit text na této potvrzovací stránce v Nastavení - Texty a šablony - Předdefinované šablony - "Odstoupení od smlouvy - zpráva na stránce".
Po potvrzení ze strany spotřebitele se přesměruje stránka na Detail objednávky, je zde zobrazeno upozornění, že byla zaslána žádost o odstoupení. Stejná informace se zobrazuje v případě storna objednávky, které nyní také přesměruje po stisku na Detail objednávky a ne do Moje objednávky.
Obrázek: Objednávka získá přívlastek a čeká na zásah ze strany administrátora objednávek e-shopu.
Obrázek: Zákazník je v dalším kroku informován přes e-mail o tom, že e-shop obdržel jeho žádost o odstoupení od smlouvy na dálku. Tělo tohoto e-mailu můžete změnit. V tento moment se posílá notifikace i administrátorovi e-shopu na jeho e-mail.
Třetí v pořadí je e-mail s Informací o výsledku zpracování žádosti o odstoupení od smlouvy.
Jak zjistí administrátor e-shopu, že chce zákazník odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku?
Zpráva od zákazníka - pokud využil tlačítko k odstoupení od smlouvy, si k vám jako k e-shopaři vždy najde svou cestu, je několik způsobů:
1.) E-mailové notifikace (příjemce nastavte v Nastavení - Emaily a SMS - Příjemci - Žádost o odstoupení od smlouvy. Pokud není jinak nastaveno, příjemcem je majitel / objednatel e-shopu v ByznysWeb.cz. Administrátorovi e-shopu přijde e-mail s výpisem, které položky a v jakém počtu si přeje zákazník odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku.
2.) Barevné zvýraznění objednávek, které čekají na zásah administrátora.
3.) Notifikační centrum. Je již předvoleně zapnuto, není potřeba nastavovat.
4.) Rozšířené hledání ve filtru objednávek.
Obrázek: Indikace objednávek, které čekají na zásah administrátora (obsahují žádost o odstoupení od smlouvy). Kliknutím na tlačítko "Čeká na zásah" se aktivuje checkbox Čeká na zásah v Rozšířeném filtru objednávek a vyfiltruje objednávky.
Co se stane s objednávkou, když zákazník požádal o odstoupení od smlouvy:
V detailu objednávky se zobrazuje indikace, že objednávka čeká na zásah. Uložení objednávky nemá na její blokování žádný vliv. Žádosti vyřiďte pomocí tlačítka „Žádosti o odstoupení od smlouvy"; jakmile budou všechny vyřízeny, tlačítko zmizí.
Obrázek: Řešení žádosti o odstoupení od smlouvy na dálku. Toto okno slouží jako nápověda, na co všechno myslet předtím, než uzavřete žádost o odstoupení jako zpracovanou.
Zároveň můžete změnit status objednávce či vložit interní poznámku k objednávce. Doporučujeme použít takové objednávkové statusy, které nemají vlyv na blokaci množství a na změnu položek skladem. Množství v objednávce doporučujeme měnit tradičním způsobem na kartě "Upravit objednávku".
Obrázek: Poté se zobrazí info panel s výsledkem změn, který dáte "Zavřít".
Obrázek: V dalším kroku uložíte změny v objednávce přes tlačítko Uložit.
V dalších iteracích lze podle zájmu e-shopařů doprogramovat funkce:
Select menu v nastaveních skupin zákazníků, které rozlišuje dobu platnosti tlačítka podle skupin zákazníků.
Zjišťování reálného data doručení v případě napojení na dodavatele.
Vložení reálného data doručení (manuálně)
Jaké jsou povinnosti e-shopaře při odstoupení od smlouvy? Více v článku advokáta pana Braunera.
Máte další nápady? Nechte nám vzkaz: